¿Cómo enamorar a tu cliente?
¿Cómo enamorar a tu cliente? Es una pregunta que diferentes empresas y marcas se plantean para cumplir sus objetivos comerciales y comunicacionales.
El cliente es una persona que compra un bien tangible o intangible de una empresa de manera periódica. Para que esto pueda continuar, es necesario que el cliente no solo vea al producto como una solución para satisfacer sus necesidades, sino también, como una inspiración para mejorar su calidad de vida.
Las marcas que enamoran (lovemark) a sus clientes ofrecen más que un simple producto, tocan sus emociones en positivo. Su objetivo es hacerles sentir mejor.
En este blog conoceremos cómo enamorar a tu cliente convirtiendo las marcas en lovemark.
¿Cómo enamorar a tu cliente?
El cliente no es un comprador ocasional, él siempre repite y repite la compra. Muchas veces es porque les fascina el producto, les gusta el empaque, es más accesible económicamente, tiene ventaja diferencial o funcional, entre otros.
Una marca que enamora aprecia a sus clientes, les hace la vida más simple. Es necesario que ellos perciban esto, que sepan que el producto/servicio es personalizado y único.
Tu competencia puede copiar tus servicios, tu página web, bajar los precios. Pero si hay algo que no pueden copiar, es la experiencia que brindas como profesional cuando trabajan contigo.
Pérez, Yolanda (2018).
Tips para enamorar a tu cliente
1. Cuéntales historias emocionales (storytelling)
Las historias deben ser sobre personajes que representen a los clientes. Ellos se deben sentir identificados y conocer que la marca está para solucionar todos sus problemas.
Por otro lado, el storytelling debe emocionar porque las emociones perduran en sus mentes de corto a mediano plazo. Es necesario que esto se realice de manera periódica para establecer conexiones intangibles.
2. Marketing personalizado
El producto, servicio y atención personalizado son más valorizados por los clientes. En un mercado cada vez más demandado y con nueva competencia, el mercadólogo y comunicador deben aferrarse al marketing personalizado.
Llámalos por sus nombres, que la atención sea individual, hazlos sentir únicos. Ellos deben ser el centro de atención.
3. Ofréceles una experiencia única
Ataca el lado sensorial, emocional y racional de tu cliente.
Sensorial: apela a los cinco sentidos. El envase del producto debe ser llamativo (vista), debe ser fácil de llevar (tacto), en caso sea comida, que te de ganas de saborearlo con solo verlo (gusto) y que huela bien (olfato). Que se vayan contentos del Punto De Venta (PDV).
Emocional: el producto/servicio debe ser más que eso. Debe evocar y estimular emociones positivas.
Racional: toda acción que realice la marca referente a sus productos, debe informar sobre las bondades del bien y su ventaja diferencial.
Con estas tres apelaciones cumplidas, podrás ofrecer una experiencia única.
4. Estudia a tus clientes
Mientras mejor estudies a tu cliente potencial, más fácil te será enamorarlo. Conoce sus hábitos de consumo, pasatiempos, gustos, miedos, metas, el entorno social, y por último, sus motivaciones.
Conoce sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Con todo este conocimiento, sabrás cuál es la mejor estrategia para atraerlo, seducirlo y fidelizarlo.
5. Comunícate constantemente
Luego de que el cliente realice la compra, la comunicación postventa no debe parar. Pregúntales por los medios digitales cómo les fue con el producto, si les gustó o no, si tuvieron algún percance, en caso tengan una consulta que no duden en mencionarla, entre otros.
La pregunta ideal para ellos sería ¿en qué crees que podemos mejorar? El objetivo es que ellos se sientan parte del equipo y puedan participar.
6. Hazles participar
Crea una comunidad digital donde tu cliente pueda participar. Realiza encuestas por los stories, videos interactivos que generen comentarios, realiza contenidos de calidad que sean de interés.
Hacerles participar estimula a que se identifiquen con la marca. Como se mencionó en el item anterior, el objetivo que ellos se sientan parte de algo.
7. Lucha por sus ideales
Como se mencionó en el blog “¿Qué son las marcas con causas?”, los clientes actuales y potenciales desean que las empresas puedan colaborar en la construcción de un mundo mejor. Fomentando la sostenibilidad, ecología, educación equitativa, cuidado de los animales, entre otros.
Para que una marca sea “lovemark”, debe convertirse en una marca con causa. Si no luchas por una causa social o ambiental, simplemente no generarás confianza y credibilidad en tus clientes.
Recuerda “todo comunica”, desde lo que decimos, pensamos y hacemos.
8. Sé agradecido
Por más que suene cliché, agradece a tus clientes por escoger a la marca. Ser agradecido muestra respeto y emite transparencia. Además, enfocas a la empresa como una entidad que aprecia a sus clientes/consumidores.
Algunos ejemplos: “muchas gracias por preferirnos”, “muchas gracias por contactarnos”, “muchas gracias por avisarnos que su producto ha llegado bien”, “muchas gracias por comentarnos que nuestro producto es muy bueno”, entre otros.
9. Aprende a decir perdón
Si la marca ha cometido una falta de comunicación interna o externa, o ha tenido problemas con el cliente sobre cierto producto, el decir “disculpa” es la mejor estrategia de relaciones públicas.
Por dos razones: primero, por respeto al cliente y a la opinión pública; segundo, porque humanizas la marca y esto trae como resultado la admiración del público al saber que reconoces el error.
Si la marca no se disculpa, esta acción puede atentar con la reputación de la empresa y generar organizacional.
Véase también en el blog “¿Cómo convertir a tus clientes en fans de la marca?”
10. Demuestra que eres la mejor opción
Realiza promociones, sorteos interactivos, haz que ganen premios, degustaciones, entre otros.
Además, colabora con otras marcas para que el impacto sea el doble. Estas alianzas estratégicas deben ser empresas que el cliente ya conozca y las experiencias dentro del evento pueda perdurar en su mente a largo plazo.
11. Habla su idioma
Las soluciones propuestas deben estar redactadas o mencionada con palabras precisas y claras. Cada acción comunicativa que realice la marca debe ser fácil de leer, escuchar, entender y recordar.
Como se explicó en nuestro blog “¿Qué es la personalidad de marca?”, la empresa debe tener una personalidad conforme a la idiosincrasia de su público, para generar lazos de cercanía y confiabilidad.
12. Mantente siempre conectado
Recuerda que el consumidor digital cada vez es más impaciente e informado. Buscan soluciones rápidas y si no son contestadas en el menor tiempo, recurren a otras marcas u opciones.
Para contrarrestar esto, crea bots en las bandejas de entrada de tus canales de comunicación. Optimiza el tiempo del cliente y ofréceles soluciones sin muchos pasos.
Recuerda, a pesar de que se usen bots, el servicio debe ser personalizado en todo momento.
13. Demuéstrales el lado bueno de la vida
Crea emociones y experiencias inolvidables. Hazlos sentir únicos con cada acción de marketing. Proyecta tu marca como una solución a todos sus problemas.
En otras palabras, que tu producto no solo cumpla la función satisfacer necesidades, sino, inspirar y motivarlos a que cumplan todo lo que se propongan (storydoing).
14. Sal a la calle
Habrá momentos donde no entenderemos por qué hay clientes fidelizados que abandonan la marca repentinamente.
Se recomienda tener empatía con ellos para entender mejor la situación. Toda esta información no se obtendrá sentado en la oficina planificando planes de comunicación, sino, en los mismos lugares donde ellos pasan el rato. Allí están las verdaderas respuestas.
15. Transmite confianza y credibilidad
Toda acción de marketing, relaciones públicas y publicidad, siempre deben transmitir confianza y credibilidad.
Al igual que una relación amorosa, si no existe confianza ni credibilidad, la pareja no dura por mucho tiempo y tiene problemas constantemente. Esto es lo mismo con la marca y los clientes.
Si la marca no muestra ser transparente ni estimula confianza o credibilidad, a los clientes no les llamará la atención y solo comprarían los productos por necesidad. No se generaría un lazo de cercanía y abandonaría la marca en cualquier momento.
¡Enamorar a tu cliente siempre debe ser tu objetivo de marketing y comunicación!
Ahora que ya sabes cómo enamorar a tu cliente, realiza las mejores estrategias de comunicación y marketing para fidelizarlos. El objetivo de este blog es convertir tu marca en una lovemark.
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